Los 10 mandamientos para tener una excelente reputación que te ayudará a crear confianza y vender más

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¿Cómo te ve tu público?

Como eres o como pareces que eres.

 

Me atrapan las noticias. No puedo evitarlo.

Esta semana he vivido pegada a los medios de comunicación. El accidente de Germanwings me ha dejado atónita. Como ya sabéis no hablo sobre actualidad en mi blog, pero estar al tanto de lo que ocurre en el mundo me da muchas pistas sobre qué temas serían interesantes tratar aquí.

La actualidad manda. Durante estos días no he podido evitar pensar y volver a pensar en cómo está gestionando la crisis de reputación que está viviendo Lufthansa.

Un accidente de estas características no deja indiferente a nadie. No voy a hacer un análisis de cómo la compañía lo está resolviendo, pero sí quiero que entiendas qué papel juega la Comunicación ante un hecho de semejante magnitud.

Para situarte tengo que aclarar que una marca tiene una parte visible (tangible) y otra invisible (intangible).

Piensa en un iceberg…

Hay una parte que ves y que llegado el caso podrías tocar y otra parte que está oculta y es la que sustenta aquello que puedes toquetear.

La parte invisible de una marca es la que da significado a la parte visible.

Quizás te estés preguntando qué significa tanta visibilidad e invisibilidad. Pues la parte visible sería el producto que vendes porque se puede palpar. Y la parte invisible está compuesta por los valores de la marca, la ética empresarial, la reputación…

Los expertos sostienen que los activos tangibles representan el 10% del valor de tu negocio en el mercado. Aunque estos datos están basados en grandes compañía debes quedarte con lo sustancial, es decir, tu público te percibe a través de los valores de tu marca, tu posicionamiento o la confianza y un pequeño porcentaje lo determina el producto que vendes o el servicio que ofreces.

Y aquí está el porqué las empresas invierten tanto en Comunicación, y es que quieren potenciar su mayor intangible: su valor de marca.

Si ponemos en una balanza 10% producto vs 90% intangible. ¿Cuál es tu apuesta?

Para que tu negocio tenga prosperidad debe partir de un producto, idea o servicio de excelente calidad. Esto es indiscutible e incuestionable.

Pero tu marca tiene que decir algo más, porque si no serás sólo producto y no llegarás con la fuerza necesaria a tu cliente potencial.

¿Sólo eres producto? ¿Qué más es tu marca?

Estarás conmigo en que hay muchas tiendas que venden los mismos productos. ¿Cuántos negocios han nacido en los últimos años dedicados a “las cosas bonitas” o a materiales para manualidades?

Si todas venden lo mismo y usan Internet como escaparate, ¿cómo se diferencian de la competencia?

No hay ninguna fórmula mágica pero quizás esta reflexión puede darte la clave para que veas luz al final del túnel.

Si apuestas por los valores intangibles de tu empresa cada vez tu competencia estará más lejos y será menos competencia.

La palabra reputación será cada vez más apreciada por tu empresa.

La reputación es la opinión o consideración que se tiene de alguien o algo, es decir, el prestigio o estima que tu público tendrá sobre tu negocio.

He oído hablar mucho sobre la “reputación online” y me gustaría aclarar que la reputación de una marca no está ligada al mundo on-off line porque estamos hablando de percepciones, y claro está que yo no tengo opiniones virtuales, por lo tanto, olvidemos esta coletilla que algunos han puesto a la palabra reputación.

Otra cosa muy distinta es cómo gestionas la reputación, que puede ser a través del canal online y offline.

Internet tiene sus propios peligros.

Sigo con el ejemplo de la tienda de “cosas bonitas”. Imagínate que tengo un ecommerce y he vendido una lámpara de cristal, procedo a enviarla y le llega rota al cliente.

¿Cómo solventarías esta incidencia?

Enviarle una nueva lámpara en 24 horas sería una buena solución para el cliente y saldría airosa de esta situación.

Podría darse las circunstancias que yo no hubiese hecho caso a esta incidencia y el cliente está en su derecho de reclamarme el producto y decide escribir un post en su blog, en Facebook y 20 tweets hablando de lo ocurrido.

Si mi tienda hubiese estado en un pueblo la repercusión hubiese sido limitada. En cambio, Internet nos puede jugar muy malas pasadas porque las noticias vuelan, porque hay contenidos que se hacen virales en cuestión de segundos y porque hay una comunidad que apoya este tipo de causas.

Si tienes una crisis, por pequeña o grande que sea y no tienes un protocolo de actuación establecido que te permita solucionarla lo antes posible puede que tu reputación se vea gravemente dañada.

 

Por este motivo, te traigo 10 consejos para que la reputación de tu marca goce de buena salud y te ayude a crear confianza y vender más:

Trabaja de forma continuada para construir tu reputación: no se trata de tener una reputación excelente por un día. Es un camino que tendrás que andar durante toda la vida, habrá piedras pero si sabes cómo quitarlas nadie te parará.

    • transparente: si hay algo que ha salido mal pues ha salido mal. Reconoce el error e intenta solventarlo con la mejor de tus sonrisas.
    • No mientas. Las mentiras tienen las patas muy cortas y juegan un papel crucial en tu reputación.
    • Sé honesto. Si vendes productos low cost deberías comunicarlo así, no puedes intentar vender un producto económico como un bien de lujo.
    •  Escucha lo que dicen de ti: tener los oídos abiertos es una tarea imprescindible para poder trabajar nuestra reputación. Podremos valorar los comentarios tanto positivos como negativos y determinar en qué dirección debemos trabajar.
    •  Responde a las preguntas: si un cliente te hace una consulta debes prestar atención a su petición y contestar en la medida de lo posible. Hacer oídos sordos no te ayudará a mejorar tu reputación. Si tus seguidores te dejan preguntas en redes sociales deberías contestar porque los comentarios vacíos dan mala imagen.
    •  No entres al trapo en comentarios malintencionados: todo el mundo tiene el derecho a defenderse, pero no optes por montar una batalla campal en tus redes sociales o en el foro de tu blog. Si alguien te hace una crítica (no constructiva) intenta no perder las formas, es más inteligente no publicar ese comentario o hablar con esa persona directamente.
    •  Ayuda a los demás: la solidaridad favorece a la imagen de tu empresa, pero no la uses como una herramienta de Marketing, ayuda a los demás sin pretensiones y hazlo sólo por una recompensa personal.
    •  No provoques tú mismo la crisis: si atacas a tu vecino (competidor) tarde o temprano él también te atacará a ti. No vayas provocando porque esto te pasará factura, y el coste será realmente alto.
    •  Compórtate de forma coherente y admirable y esto contribuirá a que tu reputación no sufra ningún daño innecesario. Ya habrá factores externos con los que luchar, pero que no se diga que tú no estás preocupado por tu reputación.

La reputación no se crea en un día pero se puede destruir en un instante.

Para solucionar una crisis de reputación tienes que anticiparte a ellas. Construye una imagen de marca impoluta, haz que en la red haya gente que hable bien de ti, comparte experiencias positivas con otros clientes…

Cuando llegue una crisis ese trabajo previo será un factor clave para la posterior recuperación.

¿Qué haces para construir la reputación de tu marca? ¿Usas alguna herramienta para monitorizar los comentarios que hacen sobre ti?

 

¿Quieres aprender a comunicar eficazmente?

Únete a mi comunidad y descubre cómo tú también puedes marcar la diferencia si sigues mis consejos semanales.

5 respuestas a “Los 10 mandamientos para tener una excelente reputación que te ayudará a crear confianza y vender más

  1. Un artículo muy interesante y, sobre todo…¡muy práctico!

    A veces, cuando dirigimos nuestro propio negocio, corremos el riesgo de olvidar cuál es la mejor manera de transmitir el mensaje que queremos lanzarle a nuestros clientes por el medio que sea porque, erróneamente, le restamos importancia.

    Pero, como bien explicas, la reputación es algo que cuesta mucho tiempo y constancia construir, así que lo mejor que podemos hacer es encaminar desde el principio todas nuestras acciones a nivel comunicativo hacia la imagen que busquemos proyectar.

    Por eso es básico que tengamos en mente todas las ideas que mencionabas al final: honestidad, transparencia, y coherencia. Y además, en mi caso personal, he podido observar en multitud de ocasiones como esforzarse por dar un buen feedback a la gente que sigue nuestro trabajo no solamente es muy importante, sino que da muy buenos resultados.

    1. Hola Gema,

      Lo has definido perfectamente. La reputación es algo que cuesta mucho tiempo, mucho cuidado y no nos permite cometer ningún fallo. Los humanos de vez en cuando cometemos errores sin querer, así que lo importante es tener este término en la cabeza, saber lo importante que es por si algún día metemos la pata tener ya una estrategia planteada para saber cómo reaccionar. Ante una pequeña crisis no hay nada como tener ya establecidas las medidas de reacción porque en caliente no se toman las decisiones más claras.

      Tienes toda la razón, dar feedback a quien nos sigue es importante porque es un modo de comunicarse y conectar con tu comunidad. Esa es una manera de gestión de comunicación que reporta muy buenos resultados.

      Gracias por tu comentario y buen día.

  2. Eli gracias un post de mucha ayuda. A veces es bastante complicado como dice Gema sobretodo cuando nosotros mismos manejamos nuestra marca y la producción, es un poco difícil estar en todas, y más si se conoce poco de comunicación pero post como este ayudan a guiarse, como dices la reputación es importante y hay que dar calidad de comunicación y producto.

    Besos te voy a seguir leyendo, Gran blog! :)

    1. Hola Vane,

      Te entiendo perfectamente. Cuando estás sola con tu negocio es difícil llegar a todo, es que de repente tenemos que saber de absolutamente todo. De todo lo que hay en la red tenemos que quedarnos realmente con lo que es útil para nuestro negocio. A veces yo me pierdo leyendo temas de SEO, plugin… pero al final digo… ¿Para qué necesito todo esto? Intento coger sólo lo que en ese momento puedo aplicar y me voy archivando artículos y contenido interesante por categorías, para cuando llegue el momento poder tenerlo a mano. Al fin y al cabo, se trata de priorizar.

      Muchas gracias por tu comentario.

      Eli.

  3. Totalemnte de acuerdo con Vane. Me da la sensación de que hay taaaaaantas cosas que tener en cuenta que nos dejamos muchas por el camino, sobre todo cuando somos pequeños y por necesitad acaparamos tantas tareas en nuestra persona.

    Gracias Eli.

    Mary

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