Qué hacer cuando un cliente tiene una queja o se genera una discusión para que no afecte a la reputación de tu negocio

qué hacer cuando un cliente tiene una queja

 

¿Recibes quejas en tu negocio? Posiblemente sea una de las piedras que llevas en tu mochila, de las que pesan enormemente y te quitan horas de sueño.

Sé que has creado tu empresa o blog con mucho cariño y cuando alguien se dirige a ti de un modo despectivo te duele.

A mí que me digan que llevo una camisa con un estampado de dudoso gusto no me afecta en absoluto, pero si alguien ataca a mi empresa me duele especialmente.

El esfuerzo que le he dedicado a mi negocio hace que las críticas tengan un valor más significativo.

Lo mismo me pasa con los piropos… Esos mails que recibo llenos de palabras bonitas sobre mi empresa me alagan enormemente, más que si estuvieses diciéndome a mí “guapa” durante 365 días consecutivos.

Cuando era pequeña recuerdo que usábamos la frase “a mi familia ni la nombres”.

Me he dado cuenta que tú y yo sentimos esto mismo con nuestro negocio porque pasamos tantas horas con él, le dedicamos una enorme energía y lo mimamos hasta tal punto que cualquier acercamiento con dudosa intención nos afecta.

Siempre vas a tener que lidiar con opiniones negativas o quejas de los clientes porque es complicado satisfacer a todo el mundo.

Es algo inevitable para lo que tienes que estar preparado porque una buena comunicación te ayudará con la resolución del conflicto y cuidar la reputación de tu empresa.

El procedimiento es saber cómo debes actuar y qué decir cuando tienes un caso de tal envergadura porque a menudo altera alcanzar la fase de discusión.

Tu corazón empieza a latir con fuerza cuando ves un comentario que no apoya tu idea.

El latido se incrementa si te intentan vender como crítica constructiva algo que tiene principio de destrucción.

Por ejemplo, escribes un post en tu blog o en redes sociales con el fin de compartir conocimientos, experiencias u opiniones y alguien se siente atacado u ofendido.

¿Qué debes hacer ante una situación de este tipo?

Antes de nada me gustaría que reflexionaras sobre el significado de la palabra discusión.

Prefiero simplificar el concepto y entenderlo como un punto de vista diferente a un argumento, pero el problema es cuando añades o añaden unas dosis de enfado.

Cierto es que una discusión sin enojarse podría ser un debate y, obviamente, esto suena mejor. Pero la realidad es que nos encontramos quejas o comentarios peliagudos que nos irritan.

Estoy completamente de acuerdo con Carnegie, lo mejor es no entrar al trapo nunca.

Da igual los reproches que te hagan públicamente o la intensidad de la reclamación, no juegues en partidos que están perdidos antes del pitido final del árbitro.

Puede que ahora tú no estés de acuerdo conmigo y me digas que todo el mundo tiene el derecho a defenderse. Y yo lo respeto, pero si realmente tu objetivo es que tu empresa crezca deberías evitar cualquier confrontación pública.

Si como consumidor tienes una queja busca el canal de atención al cliente y no montes la bronca para que todo el mundo sea oídos. Sinceramente, quedas fatal y la reputación como empresa o marca personal también se vería afectada.

Especialmente en el mundo online tenemos una exposición muy grande a la opinión de la gente, tenemos perfiles públicos que llegan a cientos o miles de personas.

Si tu estrategia es gustarle a todo el mundo creo que algún día podrías tener algún disgusto porque es imposible agradarle a todo el mundo. Para mí, aceptarlo ha sido un modo de aprender a ser más feliz.

He preparado una batería de 20 ideas que te ayudarán a diseñar tu estrategia de comunicación ante una queja o principio de discusión con un cliente:

  1. Establece un canal de atención al cliente: mail, Facebook, teléfono, Twitter…
  2. Contesta en un periodo máximo de 2 días laborables y en privado. El público tiende a desesperarse.
  3. Infórmate bien de lo ocurrido para centrarte en el hecho en sí y no en la persona.
  4. Muestra respeto por la opinión o comentario del cliente o seguidor.
  5. No estés a la defensiva porque conseguirás enfadarte aún más. Mantén siempre la calma.
  6. Si has cometido un error o tú estabas equivocado reconócelo inmediatamente y pide disculpas.
  7. Tu contacto debe ser amigable y cercano aunque lo que hayas leído no sea de tu agrado.
  8. Sé comprensivo y tiéndele una mano para solucionar el problema.
  9. Haz preguntas para conocer la raíz del asunto, no te quedes en la parte superficial.
  10. Déjale que hable más que tú. No trates de justificarte constantemente.
  11. Evita en la medida de lo posible el pero y el sin embargo.
  12. Trata de empatizar. Busca un punto de consenso para que ambas partes os sintáis satisfechas.
  13. Elabora un listado de posibles soluciones. Lanzar propuestas inmediatas puede llevarte por un sendero equivocado.
  14. Ofrece ayuda complementaria. ¿Qué otras medidas puede necesitar el cliente para sentirse satisfecho?
  15. Si el error ha sido tuyo, envía un mail o carta mostrándole tu preocupación por la situación creada y pide una vez más disculpas.
  16. Un pequeño obsequio incrementarán la intensidad de la disculpas.
  17. Utiliza tus habilidades sociales. No des órdenes, pregunta y sugiere.
  18. Acuerda cómo seguir adelante.
  19. Haz un seguimiento de la queja.
  20. Agradece a la persona por los comentarios.

Un cliente enfadado no es un cliente menos. Todo el mundo comete errores o interpreta los mensajes de un modo equivocado y la virtud está en que ambas partes hablen y se entiendan.

A veces, los problemas radican en que no hay comunicación. Me he encontrado con clientes con este tipo de obstáculos en su negocio y la solución ha sido tan fácil como trabajar una política de comunicación para la atención al cliente.

Si hasta ahora te has centrado en la comunicación con tu cliente ideal, ahora tendrás que plantearte cómo vas a hablar con tus otros públicos.

Así que si un cliente te llega enfadado no tires la toalla, párate, escúchalo y actúa. Para no cometer ningún error debes tener preparada una estrategia, unos mails tipo para responder ante alguna incidencia con una comunicación ya pensada y consensuada.

El canal de atención al cliente o atención de los seguidores es básico para que la comunicación de tu empresa sea óptima.

Si te ha ocurrido que te han dejado un comentario poco agradable en el blog mi consejo es:

  • Si es muy destructivo directamente eliminarlo y no contestar.
  • Si tiene un punto de principio de discusión contestarle del modo más amable posible, sin tiranteces. Y si el asunto se pone más tenso, derivar la conversación a un canal privado.
Recuerda, cuando una discusión no se produce ambas partes salen ganando.

¿Quieres aprender a comunicar eficazmente?

Únete a mi comunidad y descubre cómo tú también puedes marcar la diferencia si sigues mis consejos semanales.

6 respuestas a “Qué hacer cuando un cliente tiene una queja o se genera una discusión para que no afecte a la reputación de tu negocio

  1. ¡Una entrada muy práctica, Eli!

    Como bien dices en la introducción, es un asunto difícil de manejar porque solamente nosotros sabemos cuánto esfuerzo y tiempo hemos invertido en nuestro negocio, así que las críticas o las quejas siempre son algo difícil de asumir, en especial cuando las formas no acompañan.

    Pienso que tienes mucha razón en que es importante que definamos nuestra política de gestión de este tipo de circunstancias antes de que se presenten, porque así no nos dejaremos llevar por nuestra primera reacción. Además, pese a las formas, como bien explicabas a veces las quejas o las sugerencias están bien fundadas, así que sería una pena perder la oportunidad de mejorar en cierto aspecto simplemente porque no nos gusta escuchar ese tipo de observaciones.

    Desde luego es un post para tenerlo a mano y repasarlo de vez en cuando.

    1. Hola Gema,

      Creo que cuando uno recibe una queja de un cliente o un comentario desagradable de un seguidor del blog lo mejor es respirar y no contestar. Si no tienes una política de actuación para estos casos, mi recomendación es que esperes al menos 3 o 4 horas para dar una respuesta. El hecho de que nuestros negocios estén en el mundo online conlleva a que cualquier error o metedura de pata nos haga un daño considerable sobre la imagen de nuestro negocio. Por eso, es mejor respirar y después actuar.

      Un abrazo,
      Eli.

  2. A mime pasa igual que a ti que como critiquen mi trabajo o mis videos me hundo. Y es que la visibilidad es un arma de doble filo. Por un lado la buscamos sin parar para dar a conocer lo que hacemos, pero por otro cuando la conseguimos da un miedo!!!

    1. Hola Leticia,

      Completamente de acuerdo, la visibilidad es un arma de doble filo. Está genial que nos conozca mucha gente pero los errores o discusiones también las ve mucha gente. Para lo bueno y para lo malo este es el camino que ambas hemos elegido y aunque nos duela tenemos que recibir críticas pero, sobre todo, saber cómo afrontarlas para que no dañen nuestra imagen.

      Mil gracias por tu comentario,

      Eli.

  3. Hola Eli,

    Muchas gracias por tus recomendaciones, tomo nota para ponerlas en práctica cuando sea necesario.

    En lugar de una queja, te voy a dejar un piropo: ¡Me encanta el diseño de tu web!

    Besos,

    Gloria.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *