Cómo usar WhatsApp como canal de comunicación interna y externa para tu negocio

Bienvenido a la República Dependiente de WhatsApp.

Seguramente WhatsApp sea ya un miembro más en tu familia y se ha convertido, casi sin quererlo, en la manera más habitual de estar en contacto con tus amigos y familiares. Quizás te comunicas más con tus allegados a través de esta app que en persona. ¿Me equivoco?

España es el país que más usa WhatsApp (según el informe Reuters Institute Digital News 2015), y digo yo que tendrá “algo” que engancha o que realmente nos facilita mucho la vida en todos los sentidos.

¿Eres tú de los que consumen a diario esta aplicación?

Podría abordar este tema desde una infinidad de enfoques… Sin embargo, hoy quiero contarte por qué la aplicación de mensajería instantánea más famosa puede y debe ser un recurso para la comunicación de tu negocio. Y gratis.

Personalmente, creo que el éxito de esta herramienta parte de la teoría más básica “la necesidad de comunicar”.

WhatsApp es un canal por el cual el emisor (a partir de ahora tu empresa) envía un mensaje (cuidando mucho lo que dices) a un receptor (a partir de ahora cliente o empleado).

¿Quién dice qué?

¿A través de qué canal?

¿A quién?

¿Con qué efecto?

Esta última pregunta es la que más me interesa a nivel de Comunicación. ¿Qué has provocado con tu mensaje? ¿Se ha comprendido? ¿El receptor va a hacer lo que le has indicado? ¿Le has despertado alguna emoción?

La comunicación es una disciplina que juega un papel fundamental tanto en tu vida cotidiana como en tu empresa. Si no sabes comunicarte significa que no sabes relacionarte con los demás y, posiblemente, esto quiere decir que te cuenta llegar a tus clientes. Existen 5 razones por las que debes apostar por la comunicación en tu negocio y si empiezas ya antes conseguirás beneficiarte de esta herramienta.

A partir de hoy, WhatsApp puede ser un buen aliado por todas las utilidades que te ofrece como canal de comunicación con tus clientes y tus empleados.

Para que haya comunicación, es necesario que previamente hayas definido tus públicos, es decir, a quién o quiénes vas a enviarle tu mensaje. Hablo en plural sobre “públicos” porque en comunicación existen más públicos que el público objetivo (tus clientes potenciales). Estos clientes serán sólo un público, quizás el más importante porque son los que te compran y los que te permiten sobrevivir, pero si hablamos de comunicación tienes que pensar en otros públicos como: empleados, asociaciones, periodistas, socios… Todas las personas con las que “habla” tu empresa son públicos y sus opiniones influyen en la percepción que tiene la gente sobre la misma y esto, a su vez, sobre la reputación de tu negocio.

En este post me voy a centrar en cómo usar WhatsApp como un canal de comunicación con clientes y empleados.

 

Podría hacer un sondeo, pero sin ser adivina quizás el 90% lo usan diariamente. Por lo tanto, tienes una mina de oro por explotar pero, eso sí, como todo en esta vida hay tiene pros y contras que te voy a detallar para ayudarte a definir tu estrategia de comunicación a través de WhatsApp.

• Es un canal de comunicación ágil y rápido.
• Económico: descargas por 0,89€ y uso ilimitado de mensajes.
• Posibilidad de envío de mensajes multimedia: imágenes, audio y video. En mi caso comparto con clientes apariciones en prensa a través de WhatsApp, nos hace tanta ilusión en la agencia que es la vía más rápida de comunicar estas buenísimas noticias.
• Puedes emitir un mismo mensaje a un grupo de personas. En este punto es importante delimitar los diferentes perfiles de tus públicos y categorizarlos en diferentes grupos para llevar a cabo una estrategia más eficaz.
• Posibilidad de ofrecer un servicio de atención al cliente personalizado.
• Soporte de ventas: es el carrito de la compra de las pequeñas empresas, sin asumir el coste de aplicaciones destinadas específicamente para los smartphones. Cada vez veo más webs donde se indica el número móvil y la disponibilidad a través de WhatsApp.
• Medio de difusión para promocionar nuevos productos y lanzar campañas puntuales. En el pueblo donde vivo, hay un restaurante que nos avisa de los eventos que celebra a través de WhatsApp. A mí personalmente esta vía me da respeto, aunque expertos del marketing ya hablan de cómo usar esta app como herramienta fundamental para apoyar lanzamientos.

• El uso excesivo e intrusivo de la app puede provocar el efecto contrario: agotamiento del cliente y la consecuente desmotivación. Éste puede que en el mejor de los casos te silencie el chat o directamente te bloquee. Debes usarlo como un canal de comunicación sin spamear.
• Si no pones límites puede ser peligroso y que tus clientes te escriban a todas horas por esta vía. Te recomiendo que uses el estado de WhatsApp para indicar el horario de atención al cliente. Si un cliente te escribe a las 11.00h de la noche puedes hacer dos cosas, por un lado decirle que mañana cuando arranque la jornada laboral te pones a ello o no contestar y responderle directamente al día siguiente. A veces, el silencio puede ser una buena respuesta.
• Si tienes muchos clientes y no has pactado las normas de uso antes de arrancar con este canal de comunicación puede ser una distracción en tu jornada laboral porque estarás recibiendo notificaciones continuamente.

 

La comunicación interna es, a menudo, la gran olvidada por las pequeñas empresas o emprendedores.

Cuando hablo de “empleados” no me refiero sólo a “gente en plantilla”, me refiero a tu equipo de trabajo, ya sean colaboradores, empleados fijos en plantillas, freelance… es decir, cuando hablo de empleados me refiero a la gente con la que trabajas diariamente o eventualmente para que tu negocio brille.

Parece que la comunicación interna sólo existe para multinacionales y que una intranet es cosa del pasado. Pues según yo, no. La comunicación interna está más viva que nunca porque en este momento de la Historia de la Humanidad necesitamos sentirnos especiales, que nos cuidan y valoran el talento. ¿O no piensas lo mismo?

El mejor vendedor de tu empresa es tu empleado. ¿Cómo no vas a cuidar la comunicación con él?

Lo que piense sobre tu negocio tu equipo va a influir directamente en la imagen que la empresa proyecta al exterior.

Cuando antes volvía del trabajo (cuando trabajaba por cuenta ajena en una multinacional en Madrid) quizás hablaba cada día unos 30 minutos (mínimo) sobre la empresa: qué había hecho ese día, si estábamos lanzando un nuevo proyecto, si Nueva York había respondido o estábamos esperando casi de brazos cruzados una respuesta… Lo hablaba con mi madre, con mi padre, con mi marido, con alguna amiga… No hablaba con ellos cada día sobre lo mismo, sino eventualmente iba hablando de mi relación con la empresa y mi nivel de satisfacción. ¿Crees que esto influye en la percepción que tenían mis allegados sobre esa empresa? Indudablemente, sí. 

Hay numerosas herramientas que ayudan a mejorar el flujo de información en cualquier negocio: newsletters, reuniones por skype, intranet, correo electrónico, comunidades internas… y para los pequeños empresarios y emprendedores también existe WhatsApp como herramienta de comunicación interna.

• Permite contactar de manera inmediata con empleados y compañeros de trabajo. No todo el mundo tiene notificaciones de corre electrónico activadas pero… ¿Quién no tiene WhatsApp? Ya no hay excusas para decir… “no he visto tu última petición”.
• Mejora la efectividad de la comunicación interna.
• Afianza la relación con los empleados.
• Potencia las relaciones entre empleados, el trabajo en equipo y el compañerismo.
• Ofrece cercanía.

• La principal desventaja es el tema de la privacidad y el cumplimiento de la Ley Orgánica de Protección de Datos en el entorno corporativo. Cuando descargas la aplicación, das tu consentimiento para que WhatsApp acceda a los datos de tu agenda y a tu número de teléfono. A lo largo de su andadura, WhatsApp ha tenido algunos problemas por no tener un cifrado demasiado seguro.
• Hasta ahora esta aplicación se ha usado en un entorno familiar y de amigos, por lo tanto, tienes que pensar muy bien cómo usarla a nivel de comunicación en un contexto profesional.

 

• No uses emoticonos en exceso. Si estás hablando con un cliente “serio” no le envíes un beso para despedirte, usa el mismo lenguaje y tono de comunicación que normalmente usas en un mail.
• Establece un tono de comunicación corporativo (esto no quiere decir que sea distante, puede ser amigable) y usa el mismo tono a través de WhatsApp.
• Si ofreces como servicio de atención al cliente esta app pacta las normas de uso con tus clientes. Sólo en caso de urgencia escribir a partir de la hora de cierre de tu jornada laboral.
• Cuida la ortografía y no uses abreviaturas. Usa este canal como si fuese el mail corporativo pero con todas sus ventajas.

 

¿Qué te parece usar WhatsApp como canal de comunicación? ¿Qué otras ventajas e inconvenientes encuentras a esta aplicación como herramienta de comunicación?